2015年6月14日 星期日

快、狠、準的醫病溝通技巧





一般印象當中,急診、外科系醫師,最講求快狠準的治療;因為太過忙碌,經常苦於沒有大量時間來好好達到「病家」所期待的醫病溝通。

醫療糾紛,不該發生才來後悔。我們可以想想,平時可以做哪些努力?

不講廢話、不打高空、不談空話。上個月 骨科魂戴大為醫師 邀請強者他朋友 – 急診楊坤仁醫師,分享了許多快、狠、準的醫病談判技巧。小弟混進去聽講,收穫良多。


切合需求


首先,這場演講是在一大早的晨會時段,要如何引起聽眾興趣而不睡著呢?楊醫師使出:「累積分數、有獎徵答、現場互動」,這些技巧,促進吸收。另外我最喜歡的是「 N 個案例」。

 N 個案例哪裡來的?都是課前問卷當中,整理出聽眾最想知道、疑惑最深的問題。

一進急診就喊:「給我做全身健康檢查!」
「都是因為你開刀開不好,我家人才會死掉!」
「餓了一天,結果你現在跟我說開刀要取消!?」
「我不要出院。因為 blabla......1000個理由......」
「我要告死你!」
怎麼辦? 

令人印象深刻的是,有一題他特別講解:「住院醫師不肯去 xx 醫院支援值班,怎麼辦?」可見楊醫師也有兼顧到資深主管的需求喔!

另外還聽說他把人家科部所有照片都背下來,在搶答時間可以叫出現場觀眾的名字,這實在是太用心了。(各位看看,這是不是馬上就做了快狠準的示範呢?要是對病患家屬,不只是稱呼 xx 的先生/太太,而是稱呼 o先生、o女士,是不是更尊重、更關心對方呢?)


具體步驟


呃,要怎樣才能不爆雷呢?好吧,這場講座,我體會最深的是,「快、狠、準」的特色。

精神科講究的是「同理心」,用充份的時間傾聽,用話語和身體語言來表達出我們的理解。但用這一套建議急診、外科系醫師這樣做的時候,總是風格不合,他們常常感覺不容易應用。

身為急診科醫師,楊坤仁醫師特別顯露出他的「快狠準」實務風格。看起來骨科的大大們蠻受用的。

舉例來說,每天至少和病患聊一句題外話,延伸出對病患人生、家庭、興趣的關心。這裡做到的是「快速」,一兩句的時間,長期累積起來,也能和病患交上朋友。

精準評估自己的需求、對方的利益;輸一場,也要尋求第二、第三場的回報。這聽起來有點「狠」,但從另一個角度來看,是努力做到雙贏。

讓對方爽快渲洩、徹底把訴求說完,這樣可以得到「準」確的資訊,讓你可以據此規劃後續的溝通。





氣宗劍宗


這篇心得 delay 了數個星期,其實我是在沉潛,嘗試內化、應用。看看自己臨床上,有什麼可以做得更好的地方。我最後的心得如下。

在楊坤仁醫師這場講座中,我學到的比較像「劍宗」的各種技巧指引,讓我們能夠掌握住各種情況下,行動的方向。但是,「氣宗」這種內功的部分,剛好是敝科精神科,一直不斷修鍊的功力,這可能是楊醫師之後可以增加的內容喔 ( 跟精神科一起聯合演講吧 XD )。

舉例來說,病人指著你的鼻子罵,你理性上知道要讓他發洩五到十分鐘,才能好好講理。

但  你  真  能  做  得  到  嗎 ?

(上週有一次,我帶有一點情緒的發言,讓衝突短暫升高,這對雙方都沒有好處。)

又譬如,假如你只是用話術,機械性、假惺惺地問候病人的家庭狀況,卻沒有真正用心去關注他的感受、只是問問就算了。

你  的  表  情  不  會  被  看  破  嗎  ?

我們「氣宗」,是要處理自身的內在議題。把這些處理好,才能內心真正微笑去談判、微笑的回家。


喚起行動


最後,很感謝這場講座,讓我學習到另一種門派的「談判溝通」風格。我相信講座後過了一個月,一定有很多聽眾仍然持續在應用這些小技巧。

最近有一次,護理師 call 我說,家屬對於治療的種種過程感到非常不滿、正在破口大罵。身為值班醫師,我默默地走過去,聽她發洩,給予同理......其實把所有的痛苦和氣憤都說完,不到十分鐘,她的氣也慢慢消了。

看來「喚起行動」這個目標,至少在我身上有達成吧。希望這些溝通訓練,能讓醫病之間合作的更好,最後達到更好的治療結果囉。