一般印象當中，急診、外科系醫師，最講求快狠準的治療；因為太過忙碌，經常苦於沒有大量時間來好好達到「病家」所期待的醫病溝通。
醫療糾紛，不該發生才來後悔。我們可以想想，平時可以做哪些努力？
不講廢話、不打高空、不談空話。上個月 骨科魂戴大為醫師 邀請強者他朋友 – 急診楊坤仁醫師，分享了許多快、狠、準的醫病談判技巧。小弟混進去聽講，收穫良多。
切合需求
首先，這場演講是在一大早的晨會時段，要如何引起聽眾興趣而不睡著呢？楊醫師使出：「累積分數、有獎徵答、現場互動」，這些技巧，促進吸收。另外我最喜歡的是「 N 個案例」。
N 個案例哪裡來的？都是課前問卷當中，整理出聽眾最想知道、疑惑最深的問題。
一進急診就喊：「給我做全身健康檢查！」
「都是因為你開刀開不好，我家人才會死掉！」
「餓了一天，結果你現在跟我說開刀要取消！？」
「我不要出院。因為 blabla......1000個理由......」
「我要告死你！」
怎麼辦？
令人印象深刻的是，有一題他特別講解：「住院醫師不肯去 xx 醫院支援值班，怎麼辦？」可見楊醫師也有兼顧到資深主管的需求喔！
另外還聽說他把人家科部所有照片都背下來，在搶答時間可以叫出現場觀眾的名字，這實在是太用心了。(各位看看，這是不是馬上就做了快狠準的示範呢？要是對病患家屬，不只是稱呼 xx 的先生/太太，而是稱呼 o先生、o女士，是不是更尊重、更關心對方呢？)
具體步驟
呃，要怎樣才能不爆雷呢？好吧，這場講座，我體會最深的是，「快、狠、準」的特色。
精神科講究的是「同理心」，用充份的時間傾聽，用話語和身體語言來表達出我們的理解。但用這一套建議急診、外科系醫師這樣做的時候，總是風格不合，他們常常感覺不容易應用。
身為急診科醫師，楊坤仁醫師特別顯露出他的「快狠準」實務風格。看起來骨科的大大們蠻受用的。
舉例來說，每天至少和病患聊一句題外話，延伸出對病患人生、家庭、興趣的關心。這裡做到的是「快速」，一兩句的時間，長期累積起來，也能和病患交上朋友。
精準評估自己的需求、對方的利益；輸一場，也要尋求第二、第三場的回報。這聽起來有點「狠」，但從另一個角度來看，是努力做到雙贏。
讓對方爽快渲洩、徹底把訴求說完，這樣可以得到「準」確的資訊，讓你可以據此規劃後續的溝通。
氣宗劍宗
這篇心得 delay 了數個星期，其實我是在沉潛，嘗試內化、應用。看看自己臨床上，有什麼可以做得更好的地方。我最後的心得如下。
在楊坤仁醫師這場講座中，我學到的比較像「劍宗」的各種技巧指引，讓我們能夠掌握住各種情況下，行動的方向。但是，「氣宗」這種內功的部分，剛好是敝科精神科，一直不斷修鍊的功力，這可能是楊醫師之後可以增加的內容喔 ( 跟精神科一起聯合演講吧 XD )。
舉例來說，病人指著你的鼻子罵，你理性上知道要讓他發洩五到十分鐘，才能好好講理。
但 你 真 能 做 得 到 嗎 ？
(上週有一次，我帶有一點情緒的發言，讓衝突短暫升高，這對雙方都沒有好處。)
又譬如，假如你只是用話術，機械性、假惺惺地問候病人的家庭狀況，卻沒有真正用心去關注他的感受、只是問問就算了。
你 的 表 情 不 會 被 看 破 嗎 ？
我們「氣宗」，是要處理自身的內在議題。把這些處理好，才能內心真正微笑去談判、微笑的回家。
喚起行動
最後，很感謝這場講座，讓我學習到另一種門派的「談判溝通」風格。我相信講座後過了一個月，一定有很多聽眾仍然持續在應用這些小技巧。
最近有一次，護理師 call 我說，家屬對於治療的種種過程感到非常不滿、正在破口大罵。身為值班醫師，我默默地走過去，聽她發洩，給予同理......其實把所有的痛苦和氣憤都說完，不到十分鐘，她的氣也慢慢消了。
看來「喚起行動」這個目標，至少在我身上有達成吧。希望這些溝通訓練，能讓醫病之間合作的更好，最後達到更好的治療結果囉。
